L'expérience usager, démarche par démarche.
Les points de blocage, l'étape concernée et les publics touchés : chaque service sait où agir en premier.
Sources analysées
- Enquêtes de satisfaction des usagers
- Avis sur les démarches en ligne
- Réclamations et courriers
- Consultations et concertations
- Enquêtes internes auprès des agents
Commentaire reçu
« Rendez-vous pris en ligne en deux minutes, accueil très aimable. »
Point fort
Accueil en mairie : 276 commentaires, score net de +33.
Le parcours de vos usagers reconstitué à partir de leurs commentaires.
Sans modèle à remplir.
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1
S'informer
Site, courriers, clarté des explications
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2
Prendre rendez-vous
Disponibilités, délai, prise en ligne ou par téléphone
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3
Constituer le dossier
Pièces justificatives, formulaires, démarche en ligne
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4
Être reçu
Accueil, attente, accessibilité des locaux
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5
Suivre son dossier
Information sur l'avancement, interlocuteur joignable
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6
Obtenir une réponse
Délai global, clarté de la décision, recours
Trois commentaires, trois lectures.
« Le formulaire en ligne m'a demandé quatre fois le même justificatif. J'ai fini par me déplacer, et là tout s'est réglé en dix minutes. »
« Trois mois sans aucune nouvelle de mon dossier. Je ne sais même pas s'il a été reçu. »
« Il faudrait pouvoir envoyer les pièces manquantes par e-mail plutôt que tout recommencer. »
Pensé pour les exigences du service public.
- Souveraineté des données
- Données personnelles masquées
- Satisfaction, facilité, confiance
- Filtrage par service
- Accessible, WCAG 2.2 niveau AA